Gain Dynamics presenta sus estudios de abandonos en Autos y Hogar

Gain Dynamics presentó la semana pasada en Madrid su II estudio del abandono en el sector del seguro de Auto y el I de Hogar. Según la consultora, considerando como target a quienes hoy están asegurados y que durante el año anterior se dieron de baja en una póliza de la que eran titulares para contratar con su compañía actual, “el sector asegurador está cambiando”.

En el caso de Autos, el estudio ha detectado 15 tendencias que apuntan cambios en la experiencia de los clientes abandonistas con sus compañías. Los cambios emergentes se refieren a 4 ámbitos de la gestión de clientes que se verán afectados en el futuro: la gestión de la experiencia del cliente, el pricing, la personalización de productos y el valor de la marca. La consultora explica que entre los que abandonan las pólizas han ganado peso los clientes con menos sensibilidad al precio (aunque continúa siendo el factor más importante). Y añade que “estos son los que además comienzan a apuntar un cambio en el mercado desde el precio coste a un precio valor relativo a otros factores que le acompañan en el seguro, sobre todo las coberturas: se abren oportunidades para nuevos formatos de precios y para un proceso de personalización del seguro y de la experiencia que neutralice en mayor medida el condicionante del coste. Y para gestionar ese proceso la marca se refuerza como referente de seguridad y confianza”.

En Hogar, según Gain Dynamics, se aprecia es un segmento de clientes que se fugan con un deseo de estabilidad, aunque sin renunciar a nuevas aspiraciones de logro con la póliza y a una demanda de personalización o adaptación de las compañías aseguradoras. Así, una de las tendencias de mercado que guían a los consumidores actuales, y a los abandonistas de hogar en particular, es la seguridad: “por eso su actitud de fondo, una vez que ya han cambiado de compañía, es permanecer en ella (solo una quinta parte de los abandonistas de 2014 continúan con una actitud de cambio de póliza de hogar a otra compañía)”, explica. Bajo esa pulsión se conserva latente la importancia de la marca como un valor de tranquilidad para la mayoría de los abandonistas. La elección de compañía está determinada por las expectativas no cumplidas con la anterior y casi la mitad de los abandonistas no fueron defraudados por las expectativas de precio: se demanda también servicio, producto y compromiso de la compañía.

Entre las conclusiones, la consultora apunta que en Autos la guerra de precios se ha enfriado y esto ha permitido poner en valor otros aspectos del seguro como la relación valor/precio, el servicio y la confianza en la marca; en Hogar los precios han disminuido y canales y compañías tradicionalmente centradas en autos han empezado a pujar por este mercado; los asegurados tienden a tener su canal preferente y los fugados cambian de marca dentro de ese canal. En autos la venta on line no crece de manera significativa, mientras que bancaseguros sí que va ganando cuota. En Hogar crece el canal on line y bancaseguros, aunque de una manera modesta; la calidad del servicio y la seguridad en la marca es más relevante que el precio en el seguro de Hogar que en Autos; en Autos a mayor uso del seguro, mayor es la fidelización; y en Hogar más del 50% de las bajas no lo han hecho por precio, por lo que todavía hay un gran recorrido de mejora en la gestión de la experiencia del cliente en este ramo.


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