El 94% de las aseguradoras cree que la personalización del servicio reduce el riesgo de fuga en Hogar

La personalización del seguro de Hogar es un factor clave para aumentar la fidelización, captar clientes potenciales y reducir el riesgo de fuga, según se concluye en el estudio ‘Multirriesgo de Hogar: Personalización de la Oferta a través del análisis de datos’, realizado por ICEA con la colaboración de Multiasistencia. Así, un 86% de las entidades creen que la personalización de la oferta mejora la satisfacción de sus clientes, y un 84% de ellas cree que reduce el riesgo de fuga. En cuanto a la personalización del servicio, el 68% de las entidades aseguradoras han declarado que lo personalizan y el 94% cree que la personalización del servicio reduce el riesgo de fuga.

Otro punto destacado del informe se centra en la aplicación de la tecnología a la gestión de siniestros en el seguro de Hogar. Según el estudio, una de cada dos aseguradoras ofrecen servicios a través de una app móvil.  De estas, un 68 % de las entidades permiten la declaración del siniestro desde la app mientras que el 54 % permiten hacer un seguimiento del siniestro por este canal. Pero muy pocas entidades ofrecen la posibilidad de ponerse en contacto con el reparador del siniestro o descargar su factura a través de dichos canales. Según se explica en el estudio, los principales motivos que impulsaron la implantación de los canales digitales en la tramitación del siniestro fueron mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia en procesos ya que, según el estudio, las aseguradoras creen que su implantación mejora la falta de información y de atención, y las demoras.

Las tecnologías más innovadoras como Data Mining, Big Data Analytics, Machine Learning, Cloud Computing o inteligencia artificial están poco implantadas en el ramo de hogar. Un 41% de las entidades ha declarado que utiliza alguno de estos recursos, de las que el 75% cree que el presupuesto asignado es suficiente. Entre las principales dificultades para abordar dichos proyectos se encuentran la falta de personal especializado y los problemas tecnológicos. Por otra parte, las principales facetas del negocio en las que se están utilizando las nuevas tecnologías son la segmentación de clientes y la tarificación.

Por otro lado, ante la irrupción de los modelos Insurtech, sólo un 18% de las entidades consideran su crecimiento una posible amenaza para su negocio. De hecho, un 32 trabajan con Insurtech, siendo los modelos de infraestructura (credit scoring, firma digital, proveedores de software) con las que más se trabaja.

La jornada concluyó con una mesa redonda centrada en cómo la digitalización afecta al comportamiento del cliente, moderada por Mª José Salcedo, directora Área de Investigación de ICEA y en la que han participado Jesús Pérez, presidente de AEFI (Asociación Española de Fintech&Insurtech); Ángel Parra, Avant2 Product Manager de Codeoscopic; Mateo Rodríguez- Braun, director de Productos de Openbank y Guillermo Calderón, director de Transformación Digital en Generali Seguros España.

Jesús Pérez destacó el crecimiento de las empresas Insurtech y las principales tendencias como la gestión de seguros en móvil, los chatbots, on demand insurance o blockchain. Para Ángel Parra, “el cliente debe participar a la hora de solicitar servicios y tener la posibilidad de obtener ofertas por sí mismos”.  Mateo Rodriguez-Braun enumeró los 4 principios claves en digitalización. En primer lugar, el producto debe ser digital y los canales principales la web y App, en segundo lugar, la importancia de la experiencia de cliente para la conversión, seguido de unos procesos automatizados, y, por último, la comunicación basada en APIs. Para Guillermo Calderón, los principales retos a los que se enfrentan son crear servicios físicos y digitales en un sector en el que conviven clientes “híbridos” y simplificar procesos complejos a través de las nuevas tecnologías con el objetivo de enganchar al mayor número de clientes. Finalmente, los expertos coincidieron en la importancia de no tener miedo a equivocarse a la hora de afrontar los desafíos del entorno digital.

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