Digi-intermediación es el futuro de la distribución, según Capgemini

La consultora Capgemini y Efma han publicado la edición de este año de su informe global de seguros, World Insurance Repor 2021, que recoge los principales retos futuros del sector asegurador:

(Descargar informe) | (Ver nota de prensa).

Retos

  • Mayor interés por los seguros. Las empresas de todo el mundo son más conscientes de la necesidad de una cobertura de seguro y están preocupados por las lagunas de cobertura, tras la Covid y el aumento de catástrofes naturales.
    • La pandemia ha provocado un 30% de aumento en la demanda de seguros por parte de los consumidores de todo el mundo.
  • Cambios en el modelo de distribución. Los hábitos de los clientes han cambiado y comienzan su búsqueda online. Las aseguradoras están cambiando sus modelos para buscar más eficacia, a través de “un servicio ininterrumpido, una experiencia superior y personalizada al cliente, y el máximo valor”. Además, entran en juego las Big Tech.
    • El 70% de los clientes espera una experiencia multicanal para buscar y comprar seguros.
    • El 41% de los clientes comprará seguros de salud tras el Covid.
    • El 50% de los clientes compraría seguros a las BigTech y jugadores no tradicionales.
    • Se espera que el 95% de las interacciones con clientes sean habilitadas por Inteligencia Artificial en 2025.

Tendencias CARE para la distribución

Las tecnologías emergentes ya están accesibles para mejorar la distribución de seguros y es el momento de centrarse en los canales de distribución. Capgemini resume el futuro de la distribución en lo que denomina el modelo CARE (Convenience, Advice y Reach):

  • C. (Comodidad). Los clientes se dirigen a los canales que les ofrecen mayor comodidad. “En este momento, los canales digitales son líderes en comodidad, ya que ofrecen a los clientes un acceso rápido y permanente a la información pertinente” (24/7).
  • A. (Asesoramiento). Dependiendo de la complejidad de la póliza, los clientes buscan asesoramiento. “Los agentes y corredores son el canal de referencia para los asegurados que buscan conocimientos sobre seguros”. Como derivada, pueden fomentar la fidelidad y ventas cruzadas para aumentar beneficios.
  • RE. (Alcance- Reach). El valor de un canal es cuando permite desde la investigación hasta la compra. “Aunque la mayoría de los clientes prefieren a los agentes y corredores para investigar y comprar, más del 30% utilizan los canales digitales para actuar”.

Asesoramiento

  • También para productos sencillos. El informe cuestiona la hipótesis general de que quienes compran productos sencillos necesitan poco asesoramiento. “El 28% de los clientes encuestados dijo que necesita un amplio asesoramiento profesional a la hora de elegir un seguro de automóvil. En comparación, sólo el 4% de las aseguradoras que encuestamos pensaban que sus clientes de seguros de automóviles necesitaban un amplio asesoramiento profesional”.
  • Los jóvenes, los que más demandan asesoramiento. Los millennials son nuevos en la compra de seguros y, en general, están menos concienciados y conocen menos los productos de seguros. En la era de la proliferación de la información, los millennials quieren asesoramiento que les ayude a evitar el ruido y a elegir la cobertura que mejor se adapte a sus necesidades y a su presupuesto.
  • Preferencia por los agentes y corredores. Los agentes y corredores fueron el canal de asesoramiento personalizado al que recurrió el 80% de los clientes, gracias a la interacción humana y a sus años de experiencia.
  • Nivel de asesoramiento según tipo de seguros:
    • Autos. Millenials y Generación Z: 31%. Generación X y Boomers: 23%.
    • Hogar. Millenials y Generación Z: 32%. Generación X y Boomers: 21%.
    • Vida. Millenials y Generación Z: 39%. Generación X y Boomers: 32%-.
    • Salud. Millenials y Generación Z: 36%. Generación X y Boomers: 27%.

Mediadores y aseguradoras

“Los agentes y corredores dicen que necesitan datos de clientes de 360 grados, apoyo de robo-asesores y herramientas de autoservicio para consolidar y mejorar su papel de expertos de confianza”. El informe apunta a un apoyo de las aseguradoras para mejorar la digitalización de los agentes y corredores:

  • Para el 60% de los mediadores las redes sociales son un recurso fiable para captar clientes, pero es un reto convertir esos contactos en clientes.
  • Los mediadores creen que les faltan datos de los clientes para conocer bien a sus clientes, y eso es un obstáculo para convertir contactos en clientes. “Más de la mitad de los agentes y corredores encuestados de los agentes y corredores encuestados dijeron que el CRM digital es una solución útil, pero sólo el 60% de las aseguradoras ofrecen estas herramientas el 60% de las aseguradoras ofrecen estas herramientas”.

“Para seguir siendo relevantes, los agentes y corredores necesitan ahora aumentar sus capacidades de participación digital. Y para lograrlo, alrededor del 44% dice que necesita el apoyo de sus aseguradoras”.

Canales digitales

“El canal directo ofrece un asesoramiento de riesgo personalizado con un toque de humor, pero necesita herramientas digitales de alto rendimiento para estructurar una venta consultiva informada”. Más del 80% de los contactos con los clientes por parte de las aseguradoras es digital, vía web o apps. Pero, sólo el 32% cree que el canal digital sirve para cerrar ventas.

Las aseguradoras nos dijeron que la bancaseguros no es una superestrella en lo que se refiere a la comodidad del cliente o al asesoramiento personalizado sobre el riesgo. Sin embargo, añade valor al ampliar el alcance de la base de clientes del banco.

El futuro, la Digi-intemediación.

Capgemini apunta que las aseguradoras del futuro adoptarán la “intermediación digital”, o digi-intermediación, para colmar las lagunas de distribución, mejorar la relación con el cliente y maximizar el valor ofrecido.

  • Los agentes y corredores de seguros más exitosos ganarán y retendrán a sus clientes inventando el ecosistema operativo para apoyar un modelo digital basado en una combinación de presencia física y compromiso digital.
    • El 55% de los mediadores considera que las interacciones frecuentes con los clientes les generará más negocio, pero el 64% contacta menos de cinco veces al año.
  • Las nuevas plataformas altamente innovadoras que ofrecen una variedad de modelos de negocio están cubriendo las lagunas en la digitalización de la distribución de seguros.
  • Las principales aseguradoras están creando un ecosistema de distribución fomentando la colaboración y aprovechando las API para integrar sus productos en las ofertas de los socios.

“Los pioneros del futuro adoptarán una mentalidad de asegurador abierto y darán prioridad al cambio de la distribución centrada en el producto para integrar los servicios de seguros en la vida cotidiana de los clientes y servir mejor a los asegurados.”

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