Fundación Mapfre analiza las ventajas de la gamificación para fidelizar al cliente

Fundación Mapfre organizó, el pasado 28 de febrero, el webinar ‘Gamificación y behavioral risks en seguros’, un seminario online que promueve Red Cumes, en el que se explicaron las oportunidades que actualmente ofrece la gamificación, un nuevo modelo de gestión de comportamientos que consiste en aplicar técnicas y elementos que habitualmente se utilizan en los juegos (puntos, insignias y clasificaciones, entre otros), en distintos ámbitos, como la empresa y la educación.

Fernando Amigo-Quintana, consultor de negocio, especializado en gamificación, y profesor de la IE University, destacó que, para que la implantación de un sistema gamificado en el ámbito empresarial sea efectivo es necesario “definir los objetivos de negocio, conocer las motivaciones de los clientes, establecer la manera de captar su interés y proponerle el camino adecuado para progresar y mejorar”. Por su parte, José Miguel Rodríguez-Pardo, profesor de la Universidad Carlos III de Madrid, señaló que “el cliente se convierte en el protagonista de la gestión y mitigación del riesgo”. Ello se debe, según explicó, a que dicho mecanismo “propicia cambios en los hábitos de vida de los clientes y beneficios para el asegurado, que obligan a la entidad aseguradora a ajustar el nivel de riesgo de forma continua”.

Jose Vila, Director de Lineex (Laboratorio de Economía Experimental y del Comportamiento de la Universidad de Valencia), subrayó que, la “economía experimental y del comportamiento” demuestra que “los asegurados no actúan habitualmente de forma fría y racional, sino que, por el contrario, sus patrones de compra y uso de seguros suelen estar sujetos a sesgos cognitivos, emociones y normas sociales, entre otros factores”. Prueba de ello, es que en el momento de elegir un producto, estas personas otorgan mayor importancia a “situaciones poco probables con consecuencias muy negativas”, lo que permite entender  determinados comportamientos, como por ejemplo, la contratación de la extensión de garantía en una póliza de Automóvil. También apuntó que los mecanismos convencionales, utilizados en el sector asegurador y financiero para por ejemplo, calcular las primas exclusivamente a partir de técnicas actuariales, pueden resultar insuficiente para gestionar al cliente. “Si se ignora el papel de los pesos de decisión en la toma de decisiones y se trabaja solo con un enfoque actuarial, se corre el riesgo de cometer errores importantes de comprensión y previsión del comportamiento del asegurado”. Por último, Fausto Escrigas, director general de Cramway, explicó por qué a través del juego es posible modificar un comportamiento, en qué elementos se apoya para conseguirlo y cómo se aplica con éxito en el ámbito educativo, donde más experiencia tiene.


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