¿Cómo integrar las prácticas de las compañías en la estrategia de la mediación?

En el último workshop, Mutua de Propietarios, DAS y Liberty expusieron distintas estrategias de éxito implementadas en sus respectivas compañías que fácilmente podrían ser reproducidas en las empresas de mediación, replicando también los resultados conseguidos. Adolfo Masagué, director comercial de DAS, relató cómo la compañía desarrolló un proceso de reflexión interno a través del costumer journey, es decir, identificando todos los momentos en que un cliente toma contacto con la aseguradora, desde el primer momento en que consulta su oferta, etapa de exploración, hasta la de vinculación, pasando por la contratación, la acogida, la prestación de servicio o la renovación. “Identificamos qué hacíamos mal, qué era mejorable y qué hacíamos bien, obteniendo una información muy valiosa para la mejora de nuestros servicios”, explicó Masagué. Y añadió, “todas estas etapas, así como el análisis de ellas son completamente extrapolables a cualquier empresa”. En Liberty, su opción ha sido “escuchar, implementar y medir”, según informó Iván Ortego, director de Experiencia Mediadores. En esta compañía han optado por preguntar a los clientes a través de encuestas, focus group e incluso con un laboratorio conjunto para conocer las opiniones de los clientes en el mismo proceso de creación del producto. La última exposición corrió a cargo de David Grau, de Mutua de Propietarios, que demostró cómo una compañía con más de 180 años de historia puede encontrar el equilibrio entre tradición y modernidad. Ejemplo de ello son los espacios virtuales personalizados que han desarrollado y que permiten la visión global de 360º de un inmueble a la vez que sensoriza los edificios mejorando la siniestralidad e incluso incorpora el uso del Big Data Analytics.

El debate estuvo conducido por el director general de Seguros TV, Ramón Albiol, y contó con la participación de Carlos Albó, mediador y CEO de Exponent Consultores. En su turno, Albó reflexionó sobre el avance de la tecnología en el sector y confesó estar sorprendido porque todavía se habla de tecnología en futuro, cuando es “más que una realidad”. “No aterrizamos y hay mucho que hacer”, observó con tono de decepción.

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