Javier Díaz: “Vamos hacia un modelo híbrido de relación con el cliente, no digital únicamente”

El tercer workshop, centrado en los retos de futuro para la mediación y su relación con el cliente estuvo pilotado por Javier Díaz, Industry Solutions Seguros en IBM, abrió el primero de estos talleres explicando el que en su opinión es el modelo ideal de relación con el cliente de seguros, un modelo híbrido, “no digital únicamente”. La razón para este planteamiento es que “hay una crisis de retención” que en algunas entidades llega al 33% en ciertos ramos. Según estudios realizados por IBM, “la satisfacción del cliente con las aseguradoras es baja y todavía peor si se le pregunta por la suya”. Además, el precio “no es el principal problema”. Sin embargo, “sobre todo en algunos ramos probablemente se confía más en el mediador que en la compañía”, afirmó Díaz.

A continuación, Díaz desarrolló tres ámbitos en los que es posible mejorar esta relación con el cliente: conocerle mejor, ofrecer valor y acompañar al cliente. En el primero de estos frentes, recomendó dejar atrás la segmentación clásica. En cambio, “hay que observar el comportamiento y definir grupos a partir de ciertos parámetros vitales del asegurado”. Esto brinda la posibilidad de lanzar acciones de comunicación más enfocadas. “Y eso se le tiene que enviar al mediador”. También puso como ejemplo algunas entidades que ya facilitan leads a este canal cuando una persona visita la web de la aseguradora, por ejemplo. En cuanto al segundo punto, se preguntó por qué triunfa Lemonade. “No porque sus productos sean mejores sino porque son más sencillos”. “Un cliente es más fiel si entiende el producto”, ha dicho repitiendo que, una vez más “el principal problema no es el precio”. Por último, afirmó que “no todo es bueno porque sea digital” y ha traído a colación la “decepción digital” que define como la discrepancia entre lo que buscan los directivos con sus productos de transformación digital y lo que ansían los clientes; los primeros buscan que el cliente pueda configurar todos los productos por sí mismos mientras que los segundos priman la agilidad y la simplicidad.

En el debate posterior, moderado por el director del Grupo Aseguranza, Guillermo Piernavieja, acompañaron al ponente Julio Alicarte director de Marketing Online de Fiatc; Josep Manel Egido, head of Retail Market Management de Zurich; Luis Estrella, director comercial de Seguros Catalana Occidente; y Javier López-Linares, mediador y consejero delegado de Grupo Concentra.

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