El mediador, fundamental en la resolución de siniestros

Bajo la moderación de Juan Manuel Blanco, responsable del departamento editorial de Inese, la sesión simultánea workshop 2, contó con la participación de ARAG, AXA, Generali y Allianz, cuyos representantes compartieron sus prácticas más exitosas en la gestión de siniestros con el objetivo de ayudar a la mediación asistente en la experiencia con sus clientes. Jordi García, director de división de siniestros de Allianz, explicó cómo han puesto en marcha una mejora en los sistemas de consulta para que sean más agradables al consumidor. Igualmente, describió cómo una de las opciones más productivas ha resultado ser el envío masivo de encuestas para recabar el feedback del cliente una vez finalizado el proceso del siniestro y que les proporciona la información suficiente para mantener una mejora constante de sus servicios. En su turno, Juan Carlos Muñoz y Christian Peña, director comercial y del departamento de Marketing de ARAG, respectivamente, realizaron una demostración práctica del funcionamiento de su nueva app ‘Mi viaje’, recientemente actualizada y que ofrece al mediador la posibilidad de personalizarla y al cliente una comunicación directa con la compañía, “ágil y rápida en el caso de un siniestro”, aseguraron.

Marian de José, directora de Grandes Siniestros de AXA, presentó cinco casos de éxito en los que el siniestro resultó favorablemente resuelto con la ayuda indispensable de un mediador. Entre ellos, el caso de un gran incendio en las instalaciones de una industria alimentaria que se resolvió en tan solo 5 meses. “Era un trabajo extremadamente complejo, y el mediador fue indispensable, facilitando la interlocución con el cliente y ayudando a llegar acuerdos entre todas las partes”, describió. Por su parte, Guillermo Calderón, director del Área de Transformación digital de Generali, contó cómo la compañía ha llegado a la conclusión de que “mejorando la experiencia con el mediador, se mejora consecuentemente la relación con el cliente”. Por ello, explicó cómo su decisión ha sido crear un Portal del Mediador flexible y adaptable que permite contactar con la compañía donde sea y cuando sea en caso de siniestro. Finalmente, el mediador de seguros y director de la oficina de Madrid del Grupo Galilea, Fernando Fernández, se añadió al debate poniendo el contrapunto a las exposiciones de las compañías y explicando que “desgraciadamente no siempre se consiguen resultados tan óptimos como los descritos”, y recordó con “nostalgia” cuando la relación entre las compañías y los mediadores se fomentaban en un contacto más humano y menos digital.

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