Sanitas desarrolla mejoras a pacientes a partir de la escucha activa al cliente

Sanitas está implementando mejoras, gracias a su sistema de Escucha Activa, en la atención que ofrece a los pacientes en todas sus áreas de negocio: seguros, residencias, clínicas dentales y hospitales

Poner al cliente en el centro. Para ello, la compañía aseguradora puso en marcha hace cuatro años la app Escucha Activa, cuyo objetivo es acercar la voz del cliente a los empleados para construir, entre todos, soluciones adaptadas a sus necesidades.

  • La voz de los empleados. A través de Escucha Activa, los empleados escuchan las opiniones de los clientes y proponen soluciones que mejoren la experiencia de estos.
  • Atención al cliente. Hace doce años la compañía internalizó los servicios de atención al cliente, en un claro ejemplo de focalización en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial. A través del Centro de Relaciones con el Cliente, disponible 24 horas al día, los asegurados reciben respuesta a través de todos los canales disponibles: teléfono, email, video, chat, plataformas digitales y redes sociales. 

Resultados. Desde que el servicio se puso en marcha, se han realizado más de 54.600 escuchas por parte de los empleados, que han dado lugar a más de 24.000 propuestas de mejora.

Entre las mejoras implementadas se encuentran:

  • El tiempo de espera en la videoconsulta de urgencias. Gracias a la Inteligencia Artificial y en base a consultas previas, se han podido categorizar los motivos de las urgencias con el objetivo de poder darle una prioridad y sobre todo un tiempo estimado al paciente.
  • Videoconsulta a 3 por circunstancias familiares. Las videoconsultas con menores o personas mayores, permiten tener conectada a dos personas y el doctor, este servicio ha sido demandado por parte de los clientes de la compañía en numerosas ocasiones y se ha incorporado de forma reciente entre los servicios. 
  • Covid-19. Durante el último año como consecuencia de la COVID-19 han surgido otras medidas. Algunos empleados sugirieron, a través de Escucha Activa, poner la videoconsulta a disposición de todos los asegurados con propuestas como “ofrecer siempre el servicio de Sanitas 24h, sobre todo en circunstancias como las actuales de coronavirus, y ofrecer videoconsulta a todos los clientes de la compañía”.
  • Número exclusivo para la pandemia. Gracias a estas propuestas, la compañía cuenta con un servicio de enfermería post COVID-19, un canal específico para la atención de enfermos de COVID-19 en la app Mi Sanitas y la posibilidad de realizar test de antígenos de forma gratuita para los clientes hasta que la situación epidemiológica mejore.

“En Sanitas destacamos el foco puesto en la búsqueda de la satisfacción del cliente y la digitalización, que nos permite ofrecer un servicio diferencial y único. Nuestra aspiración pasa por conseguir experiencias de cliente frictionless, similares a las que proporcionan plataformas como Netflix o Amazon. En estas empresas nos miramos y con ellas nos comparamos en su índice de satisfacción de cliente, el NPS. Este indicador en estas empresas supera el 75%. El nuestro, tras más de cinco años de proceso de transformación, supera el 68%”.

Ine Snater, Chief Transformation Officerde Sanitas
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